Исследование Zebra Technologies «2017 Global Shopper Study», в котором анализируется удовлетворенность покупателей и тенденции в сфере розничных технологий, показало, что удовлетворение в физических магазинах - хотя и выше, чем десять лет назад - все еще остается низким (чуть более половины). Более того, по крайней мере половина всех покупателей заявили, что считают, что они лучше подключены к информации о продукте через свои смартфоны, чем владельцы магазинов.
Согласно Zebra, 44% опрошенных покупателей заявили, что они недовольны наличием сотрудников или уровнем обслуживания клиентов, которые они получают в магазинах, - примерно на 10 процентных пунктов выше, чем в прошлом. Кроме того, интернет-покупатели проявляли неудовлетворенность в обслуживании клиентов и возвращались со скоростью около 54 процентов.
В 10-м ежегодном исследовании Zebra было опрошено около 7 500 покупателей из Северной Америки, Латинской Америки, Азиатско-Тихоокеанского региона, Европы и Ближнего Востока. Эти люди были опрошены в сентябре 2017 года онлайн-партнером Qualtrics.
Цель, объясняет Том Мур, ведущий отраслевой лидер Zebra в индустрии розничной торговли и гостиничного бизнеса, заключалась в том, чтобы лучше понять влияние розничных продавцов на удовлетворение покупательских качеств в магазине, а также то, какие точки боли в магазине, как потребители используют мобильные технологии и их мнение относительно новых технологии.
«Это дает нам внешнюю точку зрения, чтобы согласовать наши инвестиции и обмен сообщениями», - говорит Мур. Опрос был нацелен на то, чтобы помочь розничным торговцам, а также Zebra в планировании решений для удовлетворения потребностей потребителей. «Мы можем связать данные опроса с тем, что мы слышим от розничных торговцев», - утверждает он, добавив, что розничные торговцы обычно ищут решения тех проблем, с которыми чаще всего сталкиваются потребители во время опроса.
Поскольку он был впервые выпущен 10 лет назад, сообщает Moore, опрос измеряет большинство тех же показателей. «Таким образом, - говорит он, - мы видим, что такое путешествие за последние 10 лет» для розничного магазина на рынке. Некоторые улучшения были заметны, отмечает Мур, например, степень неудовлетворенности.
В целом, потребители в прошлом выразили 63-процентную неудовлетворенность своим опытом покупок в магазине, когда дело дошло до обслуживания клиентов, по сравнению с текущими 44 процентами. «Но есть еще возможности для улучшения», - говорит Мур. Обследование, по сути, показало, что половина всех респондентов чувствовали себя уверенно в шоппинге в магазинах и полагали, что технология помогает розничным торговцам улучшить свой опыт.
На протяжении десятилетия, в течение которого проводилось исследование, продолжалось существование нескольких препятствий для розничных продаж в магазинах. В этом году, например, половина всех покупателей из тысячи людей оказались лучше подключены через мобильный телефон, чем розничные партнеры в магазинах. Фактически, среди всех возрастных групп около 44% заявили, что они лучше связаны с работниками, что составляет примерно 34% в 2015 году и 32% годом ранее.
Хотя розничные торговцы продолжают вкладывать средства в свои физические магазины, а также предоставляют партнерам по продажам технологические инструменты, которые им нужны, ожидания покупателей продолжают расти. Например, две трети покупателей указали, что предпочитают доставку на следующий или тот же день. «За последние полгода ожидания оживили оживления», - сообщает Мур, поскольку сроки доставки онлайн-покупок снижаются.
Респонденты указали в 58 процентах случаев, что они иногда проводили практику, известную как «шоу-зал», в которой они просматривали предметы в магазине, но затем покупали их в Интернете. Между тем, из-за запасов остаются основной причиной потерянных продаж. Семьдесят процентов респондентов заявили, что они оставили магазин, не покупая то, что искали. Исследование показало, что розничные торговцы могут восстановить шесть из 10 из этих убытков от продажи, предлагая клиентам скидки или альтернативные варианты исполнения, например, поставляя продукт в свой дом.
