O "2017 Global Shopper Study" da Zebra Technologies, que analisa a satisfação do cliente e as tendências da tecnologia de varejo, descobriu que a satisfação das lojas físicas - embora maior do que era há dez anos - ainda é baixa (pouco mais da metade). Além disso, pelo menos metade de todos os compradores disse acreditar que estão melhor conectados à informação do produto através de seus smartphones do que os associados da loja.

De acordo com a Zebra, 44 por cento dos compradores pesquisados ​​disseram estar insatisfeitos com a disponibilidade de funcionários ou o nível de atendimento ao cliente que eles recebem nas lojas - aproximadamente 10 pontos percentuais acima do que no passado. Além disso, os compradores on-line indicaram insatisfação no atendimento ao cliente e retornam a uma taxa de cerca de 54%.

O 10º estudo anual da Zebra pesquisou cerca de 7.500 compradores da América do Norte, América Latina, região Ásia-Pacífico, Europa e Oriente Médio. Esses indivíduos foram entrevistados em setembro de 2017 pelo parceiro de pesquisa on-line Qualtrics.

O objetivo, explica Tom Moore, líder da indústria da indústria da varejo e da hospitalidade da Zebra, foi entender melhor o impacto dos varejistas na satisfação dos compradores na loja, bem como os pontos de dor do comprador, como os consumidores usam tecnologias móveis e seus pontos de vista sobre emergências tecnologias.

"Isso nos dá um ponto de vista externo para alinhar nossos investimentos e mensagens", diz Moore. A pesquisa foi direcionada para beneficiar os varejistas, bem como a Zebra, no planejamento de soluções para atender às necessidades dos consumidores. "Nós podemos vincular as informações da pesquisa de volta ao que ouvimos dos varejistas", ele afirma, acrescentando que os varejistas geralmente buscam soluções para os problemas que os consumidores mais freqüentemente indicam na pesquisa.

Desde que foi lançado pela primeira vez há 10 anos atrás, relata Moore, a pesquisa mediu a maioria das mesmas métricas. "Desse jeito", diz ele, "estamos vendo o que foi a viagem nos últimos 10 anos" para o varejista no mercado de lojas. Alguma melhoria foi notável, lembra Moore, como a taxa de insatisfação.

No geral, os consumidores no passado expressaram 63% de insatisfação com a experiência de compras na loja quando se tratava de atendimento ao cliente, em comparação com os 44% atuais. "Mas ainda há oportunidades para melhorar", diz Moore. A pesquisa, de fato, descobriu que a metade de todos os entrevistados se sentia positiva em comprar nas lojas e acreditava que a tecnologia estava ajudando os varejistas a melhorar a experiência.

Ao longo da década durante a qual o estudo foi conduzido, vários obstáculos às vendas no varejo nas lojas continuaram a existir. Este ano, por exemplo, a metade de todos os compradores do milênio provaram ser melhor conectados por meio de acesso ao telefone celular do que os associados de varejo nas lojas. Na verdade, entre todas as faixas etárias, cerca de 44% disseram estar melhor ligados do que os trabalhadores, o que representa uma subida de cerca de 34% em 2015 e 32% no ano anterior.

Embora os varejistas continuem a investir em suas lojas físicas, além de fornecer aos associados de vendas as ferramentas tecnológicas de que necessitam, as expectativas dos compradores continuam a crescer. Por exemplo, dois terços dos compradores indicaram que eles preferem a entrega no próximo dia ou no mesmo dia. "As expectativas de cumprimento se acalmaram nos últimos 24 meses", relata Moore, já que os prazos de envio de compras on-line estão reduzindo.

Os entrevistados indicaram, a uma taxa de 58 por cento, que às vezes realizaram uma prática conhecida como "show rooming", na qual examinaram itens em uma loja, mas os compraram on-line. Enquanto isso, a out-of-stocks continua a ser a maior causa de vendas perdidas. Setenta por cento dos entrevistados disseram que deixaram uma loja sem comprar o que procuraram. O estudo descobre que os varejistas poderiam recuperar seis em cada 10 dessas perdas de vendas oferecendo descontos ou opções de atendimento alternativas aos clientes, como ter um produto enviado para sua casa.