Zebra Technologies '2017 Global Shopper Study', waarin klanttevredenheid en trends in retailtechnologie worden geanalyseerd, vond dat de tevredenheid in fysieke winkels - hoewel hoger dan tien jaar geleden - nog steeds laag is (iets meer dan de helft). Bovendien zei minstens de helft van alle klanten dat ze via hun smartphones beter verbonden zijn met productinformatie dan met winkelmedewerkers.

Volgens Zebra zei 44 procent van de ondervraagde kopers dat ze ontevreden waren over de beschikbaarheid van werknemers of het niveau van klantenservice in winkels - ongeveer 10 procentpunten hoger dan in het verleden. Bovendien gaven onlinekopers aan dat ze ontevreden waren over de klantenservice en het rendement met ongeveer 54 procent.

Zebra's 10e jaarlijkse studie ondervroeg bijna 7.500 klanten uit Noord-Amerika, Latijns-Amerika, de regio Azië-Stille Oceaan, Europa en het Midden-Oosten. Deze personen werden in september 2017 geïnterviewd door online onderzoekspartner Qualtrics.

Het doel, aldus Tom Moore, de leidende rol van Zebra in de detailhandel en de horeca, was om de invloed van retailers op de winkeltevredenheid bij winkeliers beter te begrijpen, evenals wat shopperpijnpunten zijn, hoe consumenten mobiele technologieën gebruiken en hun opvattingen over opkomende markten. technologieën.

"Dit geeft ons een extern standpunt om onze investeringen en berichten op één lijn te brengen," zegt Moore. Het onderzoek was erop gericht detailhandelaren, evenals Zebra, te helpen met het plannen van oplossingen om aan de behoeften van de consument te voldoen. "We kunnen de enquête-informatie koppelen aan wat we horen van retailers", zegt hij, eraan toevoegend dat retailers typisch oplossingen zoeken voor de problemen die consumenten het vaakst aangaven tijdens de enquête.

Sinds het tien jaar geleden voor het eerst werd uitgebracht, rapporteert Moore, heeft de enquête de meeste van dezelfde statistieken gemeten. "Op die manier", zegt hij, "zien we wat de reis in de afgelopen 10 jaar is geweest" voor de winkel in de winkel. Enige verbetering is opmerkelijk, merkt Moore op, zoals de mate van ontevredenheid.

Over het algemeen hebben consumenten in het verleden 63 procent ontevreden met hun winkelervaring in de winkel als het op klantenservice aankomt, vergeleken met de huidige 44 procent. "Maar er zijn nog steeds kansen voor verbetering", zegt Moore. Het onderzoek toonde zelfs aan dat de helft van alle respondenten positief was over winkelen in winkels en geloofde dat technologie detailhandelaren helpt om de ervaring te verbeteren.

Gedurende het decennium waarin het onderzoek is uitgevoerd, zijn er verschillende obstakels voor de verkoop in winkels blijven bestaan. Dit jaar heeft bijvoorbeeld de helft van alle millennial-shoppers bewezen beter verbonden te zijn via gsm-toegang dan retailmedewerkers in winkels. Van alle leeftijdsgroepen zegt ongeveer 44 procent dat ze beter verbonden zijn dan werknemers, wat een stijging is van ongeveer 34 procent in 2015 en 32 procent het jaar voordien.

Hoewel detailhandelaren blijven investeren in hun fysieke winkels en hun verkoopmedewerkers voorzien van de technologische hulpmiddelen die ze nodig hebben, blijven de verwachtingen van de klanten groeien. Twee derde van de kopers geeft bijvoorbeeld aan dat ze de voorkeur geven aan levering op dezelfde dag of dezelfde dag. "De verwachtingen ten aanzien van vervulling zijn de afgelopen 24 maanden gestegen", rapporteert Moore, omdat de verzendtijden voor online winkelen zijn afgenomen.

De respondenten gaven met 58 procent aan dat ze soms een praktijk hebben uitgevoerd die bekend staat als 'showrooming', waarbij ze artikelen in een winkel hebben bekeken, maar deze vervolgens online hebben gekocht. Ondertussen blijven out-of-stocks de grootste oorzaak van verloren verkopen. Zeventig procent van de respondenten zei dat ze een winkel hebben verlaten zonder te hebben gekocht wat ze zochten. Uit de studie blijkt dat detailhandelaren zes van de tien van deze verkoopverliezen kunnen terugverdienen door klanten kortingen of alternatieve afleveringsopties te bieden, zoals het naar huis laten verzenden van een product.