Il "Global Shopper Study 2017" di Zebra Technologies, che analizza la soddisfazione degli acquirenti e le tendenze della tecnologia al dettaglio, ha rilevato che la soddisfazione nei negozi fisici, sebbene superiore a dieci anni fa, è ancora bassa (poco più della metà). Inoltre, almeno la metà di tutti gli acquirenti ha affermato di ritenere di essere maggiormente connesso alle informazioni sui prodotti tramite i loro smartphone rispetto ai rivenditori.

Secondo Zebra, il 44% degli acquirenti intervistati ha dichiarato di non essere soddisfatto della disponibilità dei dipendenti o del livello del servizio clienti che ricevono nei negozi, circa 10 punti percentuali in più rispetto al passato. Inoltre, gli acquirenti online hanno indicato insoddisfazione nel servizio clienti e ritorni a circa il 54 percento.

Il decimo studio annuale di Zebra ha esaminato quasi 7.500 acquirenti dal Nord America, dall'America Latina, dalla regione Asia-Pacifico, dall'Europa e dal Medio Oriente. Queste persone sono state intervistate nel settembre 2017 dal partner di ricerca online Qualtrics.

L'obiettivo, spiega Tom Moore, leader del settore Zebra per il settore della vendita al dettaglio e dell'ospitalità, è stato quello di comprendere meglio l'impatto dei rivenditori sulla soddisfazione dei clienti in negozio, nonché quali sono i punti deboli dell'acquirente, come i consumatori utilizzano le tecnologie mobili e le loro opinioni in merito all'emergenza tecnologie.

"Questo ci offre un punto di vista esterno per allineare i nostri investimenti e i nostri messaggi", afferma Moore. L'indagine era mirata a favorire i rivenditori, oltre a Zebra, nella pianificazione di soluzioni per soddisfare le esigenze dei consumatori. "Siamo in grado di legare le informazioni del sondaggio a ciò che ascoltiamo dai rivenditori", afferma, aggiungendo che i rivenditori in genere cercano soluzioni agli stessi problemi che i consumatori hanno più spesso indicato di fronte durante il sondaggio.

Da quando è stato rilasciato per la prima volta 10 anni fa, riferisce Moore, il sondaggio ha misurato la maggior parte delle stesse metriche. "In questo modo", afferma, "stiamo assistendo a quello che è stato il viaggio negli ultimi 10 anni" per il mercato al dettaglio dei rivenditori. Alcuni miglioramenti sono stati notevoli, osserva Moore, come il tasso di insoddisfazione.

Nel complesso, i consumatori in passato hanno espresso il 63% di insoddisfazione per la loro esperienza di acquisto in negozio quando si trattava del servizio clienti, rispetto all'attuale 44%. "Ma ci sono ancora opportunità là fuori per il miglioramento", dice Moore. Il sondaggio, infatti, ha rilevato che la metà di tutti gli intervistati si è detta positiva per lo shopping nei negozi e ritiene che la tecnologia aiuti i rivenditori a migliorare l'esperienza.

Nel corso del decennio durante il quale è stato condotto lo studio, sono continuati a sussistere diversi ostacoli alla vendita al dettaglio nei negozi. Quest'anno, ad esempio, la metà di tutti gli acquirenti millenari ha dimostrato di essere meglio collegata tramite l'accesso al cellulare rispetto ai rivenditori al dettaglio nei negozi. Di fatto, tra tutti i gruppi di età, circa il 44% ha affermato di essere meglio collegato rispetto ai lavoratori, che è cresciuto da circa il 34% nel 2015 e il 32% l'anno precedente.

Sebbene i rivenditori continuino a investire nei loro negozi fisici, oltre a fornire agli addetti alle vendite gli strumenti tecnologici di cui hanno bisogno, le aspettative degli acquirenti continuano a crescere. Ad esempio, due terzi degli acquirenti hanno indicato di preferire la consegna il giorno successivo o il giorno stesso. "Le aspettative di realizzazione si sono surriscaldate negli ultimi 24 mesi", riporta Moore, poiché i tempi di spedizione per lo shopping online sono stati ridotti.

Gli intervistati hanno indicato, con una percentuale del 58%, che a volte hanno condotto una pratica nota come "show rooming", in cui hanno guardato articoli in un negozio ma poi li hanno acquistati online. Nel frattempo, gli stock esauriti rimangono la principale causa di vendite perse. Il settanta per cento degli intervistati ha dichiarato di aver lasciato un negozio senza acquistare ciò che cercavano. Lo studio rileva che i rivenditori potrebbero recuperare sei su dieci di queste perdite di vendita offrendo sconti o opzioni di adempimento alternative ai clienti, come ad esempio avere un prodotto spedito a casa loro.